先进集体三八节发言稿
尊敬的各位领导、各位同事:
大家好,我是白云机场国内值机室主任刘俊兰。非常荣幸有这样
一个机会,向大家汇报我们在民航系统“女职工建功立业示范岗”活动中的简要情况,我汇报的题目是《这就是我们的追求》。
谈到追求,相信大家都有许多感触。人们常说,浩瀚的大海是江河的追求,胜利的彼岸是水手的追求,蔚蓝的天空是雄鹰的追求……那么,什么又是我们----“值机玫瑰”的追求呢?
我们国内值机室成立于1993年,是女职工占绝大多数的“娘子
军”。我们的职责是为广大旅客提供问询、办理登机手续、登机服务、到达行李查询等服务,是直接面对旅客的一线工作岗位。所以,急旅客之所需,想旅客之所想,为旅客提供真诚、温馨、细致的服务,做到让航空公司“放心、顺心”,使旅客“舒心、动心”,这就是我们的追求!在我们眼中,每一名旅客都是我们的亲人,我们要以自己甜美的微笑、优质的服务,送他们踏上航程。我们在平凡的岗位上,追求着,奉献着,美丽着,我们是机场“青年文明号”的窗口单位,是机场一道靓丽的风景!
微笑,值机室动人的标志
记得哲人说过,一个人或许可以拒绝财富,但不能拒绝微笑。我们值机室每天面对形形色色的旅客,遇到天气变化、航班延误等特殊情况时,不少旅客都会把值机柜台当作投诉台、“出气筒”,不断抱怨甚至无端闹事。作为值机室主任,我向员工强调,“旅客永远是对的”,无论旅客怎样刁蛮、无理,我们都应该不急、不躁,始终把亲切的话语、甜美的微笑、不厌其烦的解答留给旅客。我不仅这样要求,而且身体力行,在工作中无论旅客怎样恶言相向,我始终面带微笑,以诚动人。我的一言一行、一举一动,深深感染着身边的每一位员工,微笑成为了我们值机室动人的标志。
记得**年11月19日早上九时,正是白云机场出发航班的高峰期,负责办理东方航空航班的客运部值机员陈菲边麻利地为旅客办理登机手续,边不厌其烦地回答着旅客的问题。忽然,一位满面怒容的旅客,重重地把托运行李扔在了行李秤上,陈菲一边接旅客的证件一边示意旅客行李超重了。她刚要开口告知旅客要缴超重费,旅客早已勃然大怒,情绪激动地说,行李几分钟前在其他值机柜台办理时就知道超重了,现在已经拿了些资料出来,委托朋友带走,应该不超重了。陈菲微笑着向旅客解释说,每位经济舱旅客免费行李额是20公斤,现行李重量28公斤,超重了18公斤(?),超重的行李要缴费。旅客一听,更加怒不可遏。他一边从行李内拿东西往地上扔,一边不停地嘀咕着骂着粗话。看到显示屏出现了“20”的字样,旅客停止了扔东西,从包里拿出厚厚的一叠现金,挑衅地说:“钱我有,但我不想交。”陈菲只书笑了笑,什么也没说,将登机牌、证件递给了旅客。收拾完乘机联后,陈菲准备关闭柜台,刚推开柜台门,便见到柜台下有一个深黑色的男士皮夹,她拿着皮夹,大声询问失主,见无人问津,陈菲将皮夹交到了当日值班的班长孙宇。她们打开钱包,里面有现金8000多元,6张银行卡,在一张借款单上陈菲看到了旅客的姓名,正是那位在柜台前扔东西的旅客,看到航班还没有登机,陈菲便通知了广播室通知旅客到候机厅服务台值班室。旅客的钱包失而复得,想想值机人员的彬彬有礼,以德报怨,再想想自己的无理行为,万分愧疚。
其实,这只是发生在值机室的一件寻常事,类似的事情不胜枚举,甚至有的时候,我们的值机人员还会受到野蛮旅客的无端殴打,但我们做到了打不还手,骂不还口,始终恪守职业准则,以真诚的微笑融化了心灵上的寒冰,以优质的服务赢得了旅客的赞誉。
奉献,值机室无悔的选择
作为值机室主任,看到身着美丽“机场绿”的姑娘们每天紧张忙碌的身影,我心中常常涌动着万千感慨。说实在的,值机工作并不轻松,而要尽善尽美地做好这一工作,更需要我们具备奉献精神。所以,长期以来,我一直要求我们的干部做出表率,在春运期间,在黄金周期间,在数不胜数的繁忙工作日,值机室来的最早的是干部,走的最晚的是干部,最忙的地方有干部。无论多晚,只要旅客还没有安顿好,我们就不能下班;无论多累,只要还有滞留的旅客,我们就不能休息。这已经成为值机室的共识。我们用自己无怨无悔的工作,诠释着奉献的内涵。
**年6月21日下午,白云机场遭遇了雷暴的严峻考验,几十个航班由于雷雨天气延误、取消。面对罕见的恶劣天气,我们不眠不休地坚持奋战十几个小时,以热情周到的服务,妥善安排了全部滞留旅客,赢得了旅客的高度赞扬和好评。
特别值得一提的是,当日晚上6点,机场由于大雨第二次关闭,许多旅客围在值班主任柜台前要求退票和更改。值机室的员工们忘记了疲劳,忘记了休息,全身心投入到了航班保障和安排旅客休息的工作中。罗海燕怀着六个月的身孕,奔走在工作岗位上,哪里工作最忙哪里就有她忙碌的身影;郝文进从早上05:30上班已经连续工作了十几个小时,累得喉咙嘶哑发炎说不出话,依然坚守在值机柜台前;付丽新刚接到家里的紧急电话,婆婆生病,家人都不在家,但她咬着牙,没有离开过值班主任柜台一步。纪小虎在深夜两点多接到通知后,第一个从宿舍赶回了单位。没有什么豪迈誓言,行动说明了一切!
凌晨三点多,两位旅客匆忙跑到机场值班主任柜台要求帮忙。原来,旅客刚到广州,走出到达厅突然想起下飞机的时候,由于时间太晚人比较疲劳,一时大意把手提包放在了成都到广州的飞机上。包里有许多重要的学习资料、两张广州到成都的回程机票、证件和一万多元人民币。在柜台前忙着帮旅客退票的值班主任孙宇了解了情况,声音嘶哑地问清了旅客手提包的颜色、外形和飞机上的座位号后,赶紧联系了接飞机的服务员帮忙旅客寻找丢失的手提包。考虑到旅客手提包内有许多现金和机票,孙宇不顾工作了一夜,身体非常的疲劳,亲自跑到了成都的飞机上帮忙寻找。经多方查找后,孙宇终于联系到了旅客的手提包在机场客舱服务部的一名工作人员手中。但是工作人员工作较忙碌,不能马上将手提包送回给旅客。孙宇联系了客舱服务部的工作人员,问清楚具体位置后,把旅客的手提包拿了回来并亲手交到了旅客。看到孙宇满脸的汗水,旅客拿出了500元感谢孙宇,被她婉言谢绝了。做好自己应该做的事情,干好自己应该干的工作,这就是我们最大的快乐!
科学,值机室奋斗的目标
二十一世纪是知识经济时代,要做好自己的工作,除了要有持久绽放的工作热情,还要有科学的管理。
那是在2006年秋交会期间,曾出现过一次全国离港系统故障达一小时之久的情况。当时正是航班保障的高峰期,旅客、行李在值机柜台前堆积如山,值机室当天值班班长李妙剧果断采取应急流程,迅速按各种航班办理情况进行相应的值机手续方式更改,大家起用备份、采用原始的手工办理,并迅速将各类航班旅客进行分类和引导,及时地安抚了旅客波动的情绪,使所有航班都正常保障,没有造成旅客和航空公司的任何损失,赢得了航空公司和旅客的一致好评。面对这次突发事故的考验,值机室以管理科学,决策迅速,流程完善获得了好成绩,由此,我们更进一步将科学管理作为奋斗的目标。
学习,值机室永恒的主题
工欲善其事,必先利其器。值机室员工虽然大都是有大中专以上学历的毕业生,持证上岗率为100%,但我们不满足现状,不断地学习新技术、新知识,以提高自己的服务水准。我们除了积极参加公司组织的业务培训外,还结合日常工作,积极开展安全生产、职业道德、社交礼仪、英语会语等培训和比赛;以新颖科学的方式广泛深入地开展体现时代特征和民航特色的青年岗位练兵、技能比武、以QC活动为载体的创新创效活动,每季度根据服务态度、业务量、考勤、差错评选优秀“服务之星”,形成了“比、学、赶、帮、超”的良好竞争风气,连年来被公司评为“百日安全劳动竞赛”先进班组,成绩斐然。
“既然选择了远方,便只顾风雨兼程;既然目标是地平线,留给世界的只能是背影。”我们值机室全体员工将秉承这份执着,在不断提高服务水平,用心做到更好的道路上不懈追求!
我的发言完毕,谢谢大家!
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